Uma das características dos mercados deste século é que concorrer apenas em função da qualidade ou do preço já não é garantia de uma vantagem competitiva significativa.
Uma vez que as forças externas em geral afectam todas as empresas na indústria, o ponto básico encontra-se nas diferentes habilidades em lidar com elas, e, portanto a meta da estratégia competitiva para uma unidade empresarial numa determinada indústria é encontrar uma posição dentro dela em que a companhia possa melhor se defender contra estas forças competitivas ou influenciá-las a seu favor.
Não basta apenas fornecer produtos no serviço aos clientes, é necessário desenvolver experiências personalizadas, formando sinergicamente a criação conjunta de produtos e serviços que possam ter aceitação no mercado.
O cliente é a razão de ser das empresas, porém, a cadeia produtiva é formada por uma sequência de fornecedores e clientes. Quanto melhor for o relacionamento entre eles, maiores hipóteses as organizações terão de obter sucesso.
O relacionamento com o cliente no futuro será muito mais complexo do que o é no presente, pois as companhias deverão não apenas satisfazer os clientes como também terão de gerar evidências para comprovação da satisfação de seus clientes. A corrida pelas conquistas de padrões da qualidade será e está sendo modificada. As empresas têm nos seus processos a exigências da validação dos procedimentos e comprovação da melhoria contínua. A monitorização frequente dos fornecedores é uma das principais ferramentas para a procura desta melhoria contínua.
