Avaliação e satisfação de clientes.

A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou uma maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.

A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas acções que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação.

Fornecedores versus clientes

Uma das características dos mercados deste século é que concorrer apenas em função da qualidade ou do preço já não é garantia de uma vantagem competitiva significativa.

Uma vez que as forças externas em geral afectam todas as empresas na indústria, o ponto básico encontra-se nas diferentes habilidades em lidar com elas, e, portanto a meta da estratégia competitiva para uma unidade empresarial numa determinada indústria é encontrar uma posição dentro dela em que a companhia possa melhor se defender contra estas forças competitivas ou influenciá-las a seu favor.

Não basta apenas fornecer produtos no serviço aos clientes, é necessário desenvolver experiências personalizadas, formando sinergicamente a criação conjunta de produtos e serviços que possam ter aceitação no mercado.
O cliente é a razão de ser das empresas, porém, a cadeia produtiva é formada por uma sequência de fornecedores e clientes. Quanto melhor for o relacionamento entre eles, maiores hipóteses as organizações terão de obter sucesso.

O relacionamento com o cliente no futuro será muito mais complexo do que o é no presente, pois as companhias deverão não apenas satisfazer os clientes como também terão de gerar evidências para comprovação da satisfação de seus clientes. A corrida pelas conquistas de padrões da qualidade será e está sendo modificada. As empresas têm nos seus processos a exigências da validação dos procedimentos e comprovação da melhoria contínua. A monitorização frequente dos fornecedores é uma das principais ferramentas para a procura desta melhoria contínua.

O Elemento

A hereditariedade corresponde ao conjunto de processos biológicos que asseguram que cada ser vivo receba e transmita informações genéticas, através da reprodução. As informações genéticas determinam as características de um indivíduo e até a espécie à qual pertence. As características como a cor do cabelo, a estatura, o temperamento e a susceptibilidade para doenças são algumas das informações herdadas aquando da concepção. http://pt.wikibooks.org/wiki/Hereditariedade_e_a_natureza_do_material_heredit%C3%A1rio

Princípio de Pareto

O Princípio de Pareto diz que, ao analisar a sociedade concluiu-se que grande parte da riqueza encontra-se nas mãos de um número demasiado reduzido de pessoas. Após concluir que este princípio estava válido em muitas áreas da vida quotidiana, estabeleceu o designado método de análise de Pareto, também conhecido como dos 20-80% e que significa que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%).


O diagrama de Pareto estabelece prioridades, isto é, mostra em que ordem os problemas devem ser resolvidos.

Custos da qualidade.

Com o aumento da Competitividade as organizações, apoiam-se em ferramentas que possam ser implementadas, para garantir sua sobrevivência diante das transformações geradas pelos avanços tecnológicos, decorrente da globalização.

A qualidade é um pré-requisito fundamental nos processos organizacionais, imprescindível em todos os âmbitos de uma empresa. O Programa Zero Defeito da Qualidade Total*, procura a prevenção das falhas nos produtos e serviços nos diversos níveis da organização. A empresa preocupa-se não apenas com o produto/serviço que é oferecido, mas também com a garantia de assistência ao comprador. Contribuindo para o aumento dos lucros e credibilidade perante a sociedade civil e colaboradores, cada vez mais participativos e motivados a trabalhar numa empresa comprometida e inovadora.

A Gestão dos Custos da Qualidade Total caracteriza segundo os objectivos prevenir os erros e assim diminuir os custos e também desenvolver o comprometimento total de todos os trabalhadores nas actividades funcionais, procurando compreender como a qualidade se manifesta e quais as medidas que possibilitam ao administrador, adaptar a prevenção de falhas nos processos e nos produtos da cadeia produtiva do desenvolvimento da produção.

*A gestão da qualidade total (TQM pelas siglas em inglês) consiste numa estratégia de gestão voltada para a criação da consciência de qualidade em todos os processos organizacionais, porque o seu objectivo é a implicação não só da empresa inteira mais também toda a cadeia de valores: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

concertação social

A concertação social tem vindo gradualmente a representar, em Portugal e nos países da Europa Ocidental, uma estratégia de gestão partilhada da regulação laboral e económica. É o próprio poder político que tem vindo a promover esta dinâmica, consciente que a atribuição de mais poderes aos parceiros sociais e de que o respectivo envolvimento no tabuleiro político-social é susceptível de integrar as suas reivindicações numa plataforma comum, propiciadora de estabilidade e de pacificação social.

Construção de uma cultura organizacional

Assédio moral ou violência moral no trabalho não é um fenómeno novo.
Pode-se dizer que ele é tão antigo quanto o trabalho.
A novidade reside na intensificação, gravidade, amplitude e banalização do fenómeno e na abordagem que tenta estabelecer o nexo-causal com a organização do trabalho e tratá-lo como não inerente ao trabalho.

A agressão moral pode causar danos irreparáveis à saúde da vítima de agressão, pois quando a pessoa é submetida a humilhações, podem-se manifestar doenças, originadas do stresse causado pelo sentimento de extremo sofrimento, impotência e incapacidade que a vítima de assédio é submetida. Está mas do que provado que o stresse pode levar o ser humano a um estado depressivo, de desequilíbrio emocional, transtornos ansiosos, que podem desencadear a origem de muitas doenças. A saúde física e mental da pessoa é afectada em conjunto com o abatimento moral, o constrangimento que leva a pessoa vítima do assédio moral a degradar a sua condição de trabalho e a sua qualidade de vida.

Formas de comunicação

O que é a Assertividade?
“…o acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e convicções de forma apropriada, directa e honesta, de modo a não violar os direitos dos outros…”
-Os direitos Assertivos
“…conjunto de direitos que permitem a cada um de nós sermos nós próprios, agir e expressarmo-nos como nós próprios, perante os outros, sem distinções de cor, sexo, idade ou estatuto social…”
-Formas de comunicação não assertiva
· passividade
· agressividade
· manipulação

A assertividade é uma escolha? A ideia fundamental é a seguinte: a assertividade é uma escolha. Essencialmente, trata-se de alcançar uma maior liberdade de escolha, que nos permita ser ou não assertivos, na medida em que o entendamos fazer, numa dada situação. Provavelmente ninguém quererá ser muito assertivo quando é deparado com uma situação absurda ou esmo complicada. Todos aprendemos regras de sobrevivência, em alguns casos parece ser mais adaptativo não criar conflitos que dificilmente irão ser compreendidos do outro lado.

Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios, reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade, aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a necessidade de aprovação para aquilo que fazemos. Fará com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.

Actividade 1

Objectivos da actividade: Identificar diferentes espaços funcionais nos alojamentos das famílias portuguesas em função de tradições socioculturais. Introdução de novos materiais como meio para melhorar as condições de habitabilidade e durabilidade das construções e de diminuição de custos.

08-Junho-2009

STC6

Sociedade Tecnologia e Ciência – STC6
Núcleo Gerador: Urbanismo e Mobilidade (UM)
Competências: DR1
Associar conceitos de construção e arquitectura à integração social e à melhoria do bem-estar individual.

Critérios de Evidência:
• Actuar no plano da construção e arquitectura dos espaços físicos, identificando diferentes tipos de alojamento familiar associados a modos de vida particulares, no sentido da melhoria do bem-estar social, da qualidade de vida e da integração sociocultural.
• Actuar ao nível das tecnologias inovadoras de construção na optimização das condições de habitabilidade e arquitectura ajustadas (por exemplo, os materiais isolantes térmicos e acústicos, arquitecturas ecológicas, promoção de acessibilidades).
• Actuar ao nível das propriedades dos materiais, tradicionais e modernos, em função das necessidades e qualidade da construção (por exemplo, tintas ecológicas, isolantes reciclados, etc.) e/ou ao nível das quantidades desses materiais em função das áreas ou volumes em que serão utilizados.